Emarketing appliqué et CRM (GEST801_MDTCY)

Présentation

Comprendre les enjeux du Customer Relationship Management, notamment à l’ère du digital. Dans un contexte d’hyper offre et d’hyper concurrence, les entreprises du tourisme comme les destinations doivent impérativement mettre en place des stratégies de fidélisation de leurs clientèles. En effet, il coute 5 fois moins cher de ne pas perdre un client plutôt que d’aller en conquérir un nouveau. L’enjeu est donc de taille ! Toutefois, outre les logiciels de CRM, ces stratégies répondent à des actions précises, et à une philosophie à infuser à toute l’entreprise.

Objectifs

Comprendre les enjeux du Customer Relationship Management, notamment à l’ère du digital. Dans un contexte d’hyper offre et d’hyper concurrence, les entreprises du tourisme comme les destinations doivent impérativement mettre en place des stratégies de fidélisation de leurs clientèles. En effet, il coute 5 fois moins cher de ne pas perdre un client plutôt que d’aller en conquérir un nouveau. L’enjeu est donc de taille ! Toutefois, outre les logiciels de CRM, ces stratégies répondent à des actions précises, et à une philosophie à infuser à toute l’entreprise.

Pré-requis

Connaissances globales en marketing :

-               Marketing mix

-               Marketing digital

Plan du cours

 

  • Introduction à la CRM
  • Les enjeux de la fidélisation
  • Les principales raisons d’abandon d’une marque
  • Différence entre satisfaction et fidélisation
  • Les différentes stratégies de fidélisation et les différents programme : Earn & Burn, Surprise & Delight
  • Comment créer un écosystème de CRM ?
  • Les différents outils du CRM : business intelligence, cartes, emails, programmes, avant premières, etc… A travers notamment l’exemple du cas Vuitton
  • Les différentes actions possibles pour le tourisme
  • La mise en place concrète d’un cas de CRM à l’échelle d’une destination : canevas stratégique, outils, actions de stimulation et fidélisation et analyses des résultats.

Volume horaire

  • CM : 10.0
  • TD : 12.0

Bibliographie

Mercator

Blog Sat & Fid

Satisfaction, fidélité et expérience client, Christian Barbaray, Dunod

Les paradoxes de la relation client dans un monde digital, Eric Falque, Pearson

Esprit de services, Xavier Quérat-Hément, Lexitis Editions

Diplômes intégrant ce cours

En bref

Crédits ECTS : 3

Langue d'enseignement
Français

Contact(s)

UFR, Écoles, Instituts

Lieu(x)

  • Chambéry (domaine universitaire de Jacob-Bellecombette - 73)