Marketing des services (GEST20_MKAYA)

Objectifs

Ce cours a pour objectif d'appréhender les spécificités des activités de services afin d'enrichir les connaissances marketing des étudiants des problématiques propres à ce type d'activités.

Pré-requis

Bases du marketing produit.

Plan du cours

  • Comprendre les services (typologie, caractéristiques)
  • Le concept de servuction (servuction low contact et high contact)
  • Comportement du client et interactions avec le service
  • Segmenter et positionner les services (stratégies de focalisation)
  • Définir l’offre globale de service (Services de base et services périphériques, fleur de services)
  • Mix marketing de service (7 P)
  • Gérer les éléments de servuction (client, personnel en contact et supports physiques)
  • Développer la fidélité client (qualité de service, management du personnel en contact)
  • Créer-gérer un service avec le blue print

Volume horaire

  • CM : 10.0
  • TD : 10.0

Bibliographie

EIGLIER P. (2004), Marketing et Stratégie des Services, Economica

EIGLIER P., LANGEARD, Servuction, le marketing de services, Edisciences

LOVELOCK C. et al. (2008) Marketing des services, Pearson Education, 6ème Edition

MEYRONIN et DITANDY (2007), Du management au marketing des services , Dunod

 

Diplômes intégrant ce cours

En bref

Crédits ECTS : 2

Méthode d'enseignement
En présence

Forme d'enseignement
Cours magistral

Langue d'enseignement
Français

Contact(s)

UFR, Écoles, Instituts

Responsable(s)

Myriam Meimaris

Tél : +33 4 50 09 24 58

Email : Myriam.Meimaris @ univ-savoie.fr

Lieu(x)

  • Annecy-le-Vieux (74)