Acquisition et gestion de la relation client (GEST910_GTRANA)

Présentation

Outre les questions de visibilité et de e-notoriété, la qualification, la conversion et la fidélisation de e-contacts est un enjeu stratégique lorsque la concurrence se trouve seulement à un clic.

e-Marketing, Community Management, promotion, e-publicité, affiliation, ..., Stratégies Push, e-mailing, newsletter, ..

Objectifs

Les objectifs pour ce cours sont les suivants :

-       compréhension de la notion de gestion de la relation client et de ses enjeux,

-       compréhension du concept de marketing relationnel,

-       application de l’e-CRM et du marketing omnical,

-       compréhension du concept de SCRM et du rôle actif du consommateur,

-       appréhension du concept de customer empowerment

Pré-requis

Notions de marketing

Plan du cours

Chapitre 1

◦       La GRC qu’est-ce que c’est?

Chapitre 2

◦       De la GRC au e-CRM en passant par le SCRM

Volume horaire

  • CM : 4.0
  • TD : 6.0

Bibliographie

—  Gestion de la relation client, F. Jallat, E. Peelen, E. Stevens & P.  Volle, 2014.

—  “The CRM handbook”, Jill Dyché, 2002.

—  “Customer Experience Management”, Bernd H. Schmitt, 2003.

—  Connected CRM, David S.Williams, 2014.

Diplômes intégrant ce cours

En bref

Crédits ECTS : 1

Forme d'enseignement
Cours magistral

Langue d'enseignement
Français

Contact(s)

UFR, Écoles, Instituts

Lieu(x)

  • Annecy-le-Vieux (74)