Management des situations de crise (GEST12_TOAY)

Présentation

Coordinateur de la matière : Etienne Andreys

 

Lieu de la formation : Annecy

Période d’enseignement : 2ème semestre

Objectifs

Etre capable de manager et bien communiquer une situation de crise dans le tourisme

Plan du cours

Apports théoriques :

 

Introduction : antécédent et contexte général :

Impact sur l'environnement économique, social et culturel ; les plans de crises et niveau de professionnalisation

 

1- Spécificités, chances et défis de la communication de crise

Définition, typologies, une communication spécifique, des problèmes à résoudre

 

2- Les principales règles de communication crise : efficaces et responsables

Les éléments à contrôler, les erreurs courantes

 

3- Préparation et formation à la communication de crise

Elaboration de la politique de communication, mise en place des équipes, procédures, mesure des résultats.

 

4- L'utilisation des nouveaux médias

L'ère numérique, l'effet viral, opportunités de communication, maîtriser les TIC

 

5- La mesure des résultats

Statistiques de performance, volumes de couverture de la presse, enquêtes de consommation

 

6- Outils adaptés à cette communication de crise

Prise de position, déclaration, communiqué de presse, les principes directeurs par type de média, communication adapté à son public (employés, clients, fournisseurs, institutionnels,...)

Proposition de modèles de support de communication.

 

 

Etudes de cas

 

- Accident majeur de Canyoning à Interlaken (Suisse): gestion de crise, communication et conséquence sur la réglementation de l'activité.

 

- Avalanche en station et incidents techniques : pendant les vacances scolaire une avalanche se déclenche et un pylône du télésiège principal de la station est fragilisé...

 

- Accident multi-victimes dans une destination touristique, la gestion de la crise du point de vue des secours (SAMU).

 

- Un Attentat d'Al-Qaïda à Amman en Jordanie fait plus de 90 morts, des manifestations anti-terroristes paralysent  le pays, quelles conséquences pour les touristes présents.

Volume horaire

  • CM : 15.0
  • TD : 15.0

Bibliographie

Didier Heiderich, Nathalie Maroun, Relations publiques de crise, Observatoire International des Crises (OIC), 2014

Karl E. Weick, Kathleen M. Sutcliffe, Managing the Unexpected, Ed. Josey Bass 2007

Diplômes intégrant ce cours

En bref

Crédits ECTS : 3

Langue d'enseignement
Français

Contact(s)

UFR, Écoles, Instituts

Lieu(x)

  • Annecy-le-Vieux (74)