Marketing des services/CRM (GEST601_THCY)

Présentation

Coordinateur(trice) de la matière : DURRANDE Agnès

Lieu de la formation : Chambéry

Période d’enseignement : Semestre 6

Objectifs

  • Connaitre les développements particuliers du marketing concernant les services. Les services sont abordés en tant que produits intangibles et opposés aux produits tangibles.
  • Ce cours a pour objectif d'étudier le concept de la Gestion de la Relation Client (GRC) et de définir la stratégie relationnelle sous un angle analytique et opérationnel.

Pré-requis

  • Marketing classique.
  • L'expérience professionnelle (stage) dans une entreprise de service est un plus.

Plan du cours

  • Cours sur le marketing des services (modèles théoriques de base, les 4 P et les 7 P, client, personnel, opérations).
  • Travaux dirigés. Exercices d'application. Exposés de groupe sur une étude de cas réelle.
  • Cours sur la gestion de la relation client : Définition et principales composantes du CRM ; Total Relationship Management, nouveaux modes collaboratifs et personnalisation de l’offre ; mise en œuvre des actions relationnelles .
  • Travaux dirigés : exposés de groupe.

Volume horaire

  • CM : 10.0
  • TD : 10.0

Bibliographie

  • Kotler & al, « Marketing management », Pearson, en réédition régulière, lire le chapitre Services.
  • Lovelock, C., Patterson, P. G., & Wirtz, J. (2014). Services Marketing. Pearson Australia.
  • Gabriel, P., Divard, R., Le Gall-Ely, M., & Prim-Allaz, I. (2014). Marketing des services. Dunod.
  • Gestion de la relation client – Total relationship management, Big data et Marketing mobile, 4ème édition, F. Jallat, E. Peelen, E. Stevens, P.Volle, 2014.

Diplômes intégrant ce cours

En bref

Crédits ECTS : 2

Langue d'enseignement
Français

Contact(s)

UFR, Écoles, Instituts

Lieu(x)

  • Chambéry (domaine universitaire de Jacob-Bellecombette - 73)